“柜姐”技能比拼，百货业态转型

正值第六届上海“五五购物节”，据消费市场大(dà)数据实验室（上海）监测数据，端午假期前两天(qiánliǎngtiān)，全市线上线下共发生消费近(jìn)200亿元，同比2024年增长4.1%。 南京路新世界城7楼，戴森柜台销售员方丽假期在岗，为(wèi)“200亿元”作了小小(xiǎoxiǎo)贡献。成为戴森“柜姐”的8年，方丽一直是新世界城7楼小家电品牌中(zhōng)的“销冠”，品牌拓店也总是派方丽打头阵，因为方丽身上(shēnshàng)有着家电业销售员少见的用户黏性，“我去哪里(nǎlǐ)开店，客人就跟我到哪里消费”。 当网络购物愈发便捷实惠，实体零售如何更好地存在？“‘柜姐’在哪客人买哪”是一线销售员们辛勤耕耘出来的(de)答案，而举办到第六年(dìliùnián)的“五五购物节”，无疑是他们一年中最重要的拼业绩时刻。作为上海首创的大规模消费节庆活动，“五五购物节”通过线上引流(yǐnliú)带动实体消费，消费数据(shùjù)一年靓似一年，消费者(xiāofèizhě)们满载而归，获得网购难以替代(tìdài)的消费体验，“五五购物节”同时也托举了无数像(xiàng)方丽这样的销售员，在有限的柜台空间刷新业绩上限，赢得人生出彩的机会。 一场比赛发掘了方丽(fānglì)。 2022年，新世界城(chéng)工会(gōnghuì)找到方丽(fānglì)，推荐她参加南京东路商圈职工营销技能(jìnéng)大赛。比赛由黄浦区南京东路街道发起，每年全市为“五五购物节”造势的活动层出不穷，南京东路街道将技能比武坚持了下来。 别小看这一场由街道发起的技能比武(bǐwǔ)，因为南京东路商圈的核心南京路步行街被誉为“中华(zhōnghuá)商业第一街”，是上海乃至中国百货商业的发轫，鳞次栉比的百货大楼(bǎihuòdàlóu)、购物中心，汇聚了众多身怀绝技的优秀销售员，他们服务过(guò)来自天南海北的顾客，拥有不俗的见识与能力。 正是因为挑战不小(bùxiǎo)，方丽顿时有了兴趣。 一路过关斩将到决赛，选手(xuǎnshǒu)要在5分钟里，向评委和观众介绍自己并推销品牌产品，介绍自己的(de)营销(yíngxiāo)理念。赛前，方丽是写了底稿的。上场时，她却决定丢掉底稿，即兴发挥，因为“不想被预设的脚本牵着鼻子走(zǒu)”，那会耽误她的发挥。 方丽把赛场当柜台，评委当消费者，反而更(gèng)在状态，捧回(huí)了当年的(de)优秀营销个人奖。今年，方丽作为选手辅导参与比赛，积累了数年经验，方丽对销售的认识已从朦胧变得清晰，她告诉选手现场(xiànchǎng)表达的重要性，就像在柜台服务顾客的每(měi)一次那样，不同的客人、不同的需求，临场应变才是(shì)制胜法宝，得奖与否已不那么重要，“和同行切磋本领，互相学习长处更重要”。 南京东路新世界城7楼戴森(lóudàisēn)柜台销售员方丽为消费者演示产品使用方法(fāngfǎ)。文汇报记者 周俊超 摄 采访方丽前，一对(yīduì)老夫妻拎着从网店(wǎngdiàn)购买的吸尘器来到(láidào)专柜，因为看不懂说明书，想来线下门店学一学，方丽二话不说，拆开包装拿起吸尘器，从安装到使用讲得巨细无遗，直到他们学会了，再耐心送别。 不是所有的销售都有这样的气度。“说到底，销售就是靠业绩吃饭，提供服务自然也(yě)是希望消费者在(zài)我(wǒ)这里下单”，她也听说过同行因为拒绝提供类似的讲解而遭到投诉，于方丽自己而言，她反而更乐于处理这样的情况。“这对(duì)老夫妻他们可能是在比较无助的时候，想到了自己熟悉(shúxī)的百货商店，那是肯定要帮的”，骨子里的善良和热情，加上“柜姐(guìjiě)”的机敏和技能，在这方有限的柜台里方丽无往不利，顾客加了她的微信，在她朋友圈蹲守新品，被派到新店带新人时，客人们甚至专门追着(zhuīzhe)去(qù)消费。 随着“五五购物节”成长起来的(de)营销(yíngxiāo)技能大赛已经连续举办五届，几乎每年都有“柜姐”脱颖而出。有时，一些选手会让南京东路街道党工委副书记、总工会主席范杲(fàngǎo)逻想起3年前的方丽，“不论是报名表还是参赛PPT看上去都不是很出挑，可她的视频一出来，所有人都觉得(juéde)很不错。”经由这场比赛，“柜姐”们在职(zàizhí)场上大放光彩，获得(huòdé)了长足的发展。 先学“卖货”再管(zàiguǎn)百货 今年“五五购物节”重点打造“商圈精品推广节”特色活动，包括南京东路商圈在内，推出(tuīchū)重磅优惠(yōuhuì)来吸引消费者。 和(hé)其他商圈稍有不同的(de)是，“中华商业第一街”并不缺流量。南京路步行街和它衔接的外滩，几乎是每一个来上海旅游的海内外游客必到(dào)之处，此地真正在探索的是如何实现从流量到销量的有效转化。 消费者在第一百货挑选(tiāoxuǎn)“谷子”。文汇报记者 周俊超 摄 在各大商贸(shāngmào)主体的营销计划中，“五五购物节”正在取代跨年、“双11”，逐年成为顶顶重要(zhòngyào)的时间节点。“彼此是一荣俱荣的关系”，同属一个(yígè)商圈，上海新世界股份有限公司党委副书记、纪委书记、工会主席(gōnghuìzhǔxí)杨文军这样理解与同行一起参与“五五购物节”，相互之间有默契，不打价格战，不做“一枪头”生意，而是(érshì)拼品质、拼服务。 因此，从老字号、传统百货到外资集团，也都格外重视参加街道组织的营销技能大赛(dàsài)，因为团体赛要求提交当年“五五购物节”营销方案，这一近乎拟(nǐ)真的切磋与学习平台，实属难得。细数历年团体比赛，冠军头衔如(rú)击鼓传花(chuánhuā)，足可见比拼之激烈。 卫冕冠军新世界城，今年(jīnnián)派出4楼运营团队参赛，这层楼面主打“谷子经济”，拥有(yōngyǒu)不少二次元首店，同时还拿出30%的面积开设限时快闪主题(zhǔtí)餐厅。近年来，南京东路商圈多个(duōgè)商场(shāngchǎng)发力“谷子经济”，譬如第一百货今年也在(zài)“五五购物节”期间尝试引进二次元品类，相比去年同期，客流量(kèliúliàng)同比增长22%，其中商场B馆五楼配套发起的二次元活动，带来客流增长为47%，“二次元”爱好者在社交媒体上将第一百货称为(chēngwéi)“痛楼”，这些关注和客流量取得了不错的转化，商场销售额同比上升17%。 “前两年，大家比的(de)是怎么直播带货，各楼层经理(jīnglǐ)轮番介绍拳头产品。”第一百货营运管理部经理周炯说，“五五购物节”的营销方案在短短几年时间里发生了变化，譬如直播带货已经从一件新鲜事变成了人人都已经上手的工具，今年的方案更多(duō)聚焦文旅商(wénlǚshāng)体展融合，打造沉浸式(shì)消费新场景。 第一百货着力打造二次元街区，在五五购物节期间带来客流量与(yǔ)销量的双(shuāng)提升。文汇报记者 周俊超 摄 以新世界城为例，正在(zhèngzài)逐步减少百货业态，向空间运营管理转型，杨文军鼓励员工多去参赛，以比赛作为管理和激励品牌(pǐnpái)营业员的(de)抓手，每年(měinián)都以楼层为单位组织参赛，“先要学会怎么做生意，才能干好管理”。